研究发现:马来西亚银行向客户提供的CX差异化服务很少

毫无疑问,客户体验是当今企业的基石。然而,根据Forrester的一项研究,马来西亚各银行的客户体验质量处于平均水平,各品牌之间差别不大。基于对马来西亚2000多名消费者的调查,Forrester的CX指数以七家多渠道银行的CX质量为基准,其中Maybank以65.5分领先。其他银行包括AmBank、Bank Rakyat、CIMB Bank、Hong Leong Bank、Public Bank和RHB Bank。

梅班克在客户保留方面的表现优于其他所有银行,有41%的客户计划继续留在这个品牌。根据Forrester的研究,Maybank从52%的客户那里得到了积极的情感反馈。被理解、被尊重、自信和快乐是Maybank的客户列出的最积极的情绪。此外,该银行的客户负面情绪水平最低。

在该研究中,60%的五月银行客户表示,在与品牌互动时,他们能够完成他们的目标。此外,来自Maybank的客户还表示,银行“提供他们需要的产品和服务”以快速处理交易。在CX质量类别中,Maybank(59%)在顶点向CIMB(58%)达到1%。虽然客户赞美May​​bank的网页和移动银行应用程序,但该研究说Maybank仍然有改进的领域。根据该研究,Maybank在确保分支机构的较短队列时获得了最低水平的积极反馈。

Forrester的研究称,尽管企业在疫情后变得更加强大,但各大品牌必须建立良好的CX资产,建立在与客户的共感参与和优质服务体验的基础上。为了实现这一点,“CX专业人员”必须有一个有纪律的方法来设想设计,并交付始终如一的高质量客户体验。

事实上,想要提升CX质量的品牌必须在体验的三个维度上不断改进。这三个维度就是Forrester所谓的3e,即“效率、轻松和情感”。根据Forrester的CX研究,“情绪对CX总分的影响最大,并且对忠诚度有显著影响”。事实上,对于品牌来说,情感是建立顾客忠诚度的关键。以下是品牌转向这一战略时需要注意的三点。

  1. CX得分较高的品牌保持较高的情感比例

在马来西亚这样竞争激烈的市场中,在品牌体验中激发积极情绪的能力可以帮助品牌脱颖而出,获得优势。

  1. 自信、快乐和被重视对客户忠诚度至关重要

虽然客户对体验的感受可能会随着时间而改变,但它总是很重要,弗雷特说。对于2021年的马来西亚客户来说,今年被标志着遏制Covid-19大流行的斗争。在受到银行价值的客户中,41%的计划仍然是留在该品牌的客户,61%的计划与其花费更多,而69%会推荐给家人或朋友。相比之下,在不受他们提供的提供者重视的客户中,32%的计划与品牌保持一致,只需3%的计划就花费更多,只有1%的人将倡导品牌。

  1. 生气、失望和沮丧会让顾客离开

激怒的客户对他们的忠诚度不大,因为让他们感到恼火,失望或沮丧。感到沮丧的客户在与银行感到沮丧,只有10%的品牌仍然只有10%,17%的花费更多,只有14%会推荐给家人或朋友。另一方面,在没有对银行感到沮丧的客户中,60%的计划与他们的品牌留下来,56%的计划花费更多,50%的人将倡导它。

照片由:123年射频

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