2021年:塔妮娅和一只猫是如何激励Petron的

在竞争激烈的石油和能源行业,马来西亚石油公司希望改进其已经很紧的绩效指标;加强客户服务;并在最艰难的时期创建新的销售和营销渠道。

为了实现这一目标,Petron颠覆了这一领域,成为首家推出双语虚拟助理的加油站,证明聊天机器人技术可以作为客户服务和忠诚营销和销售工具,为客户提供更高效、更个性化的体验。

为了帮助Petron实现这一目标,该公司与领先的新加坡聊天机器人公司AiChat进行了接洽,通过共同努力,他们赢得了最佳技术使用银奖MARKETING-INTERACTIVE2021年忠诚与参与奖

挑战

随着马来西亚数以百万计的燃油客户在Petron加油站加油,该公司一直在处理一个问题:更好地管理和回答其网站和Facebook评论上涌入的客户查询。

它如何确保在不使客户团队负担过重的情况下履行向忠诚客户提供及时和充分支持的承诺?它需要了解它与Petron的关系——他们是客户还是非客户,以及他们在成为成员的各个阶段处于什么位置?

在非常有限的预算下,它需要做几件事来大规模改善客户体验,包括为客户提供及时和准确的响应;推动会员注册、预约,并解释会员福利和奖励;识别和介绍客户,并推出相关的促销和产品;达到或超过73%的客户满意度目标

策略

首先,它需要确定Petron的服务优势对当今的燃料客户真正意味着什么,以及与受众建立积极联系的理想在线渠道。Facebook上有超过56万的粉丝,这显然是一个空间,可以让它投入营销资金来推动交流。

然而,除了定期发布促销和服务更新外,该公司还能如何根据客户的会员身份,了解他们的偏好,并推动个性化对话呢?

然而,电子邮件和短信等其他传统数字渠道已经到位,Petron正在寻求有效地接触和吸引活跃在社交媒体上的年轻一代,并在他们花费最多时间的地方吸引他们。

为了配合其拥抱服务创新和满足客户不断增长的期望的文化,它转向AiChat的人工智能聊天机器人作为数字解决方案,以实现对话体验,完全在Facebook Messenger和Petron Miles马来西亚网站。

采用聊天机器人作为新增加的数字频道显然是Petron的选择。它不仅可以解决客户服务问题,还可以帮助客户在线注册忠诚会员,推荐最近的经销商订购气瓶,并为他们的汽车推荐合适的发动机机油,等等。

通过使用聊天机器人,它的客户分析可以变得更精细,跟踪他们的产品兴趣、满意度评分、卡片激活状态、语言偏好等。

这些客户属性数据使Petron能够通过信息广播(和信息旅程),通过个性化内容和促销活动接触到目标受众,并使其能够在未来通过Facebook广告进行有效的再营销活动。

由于Petron现在可以确定自己的热门客户(或拥护者),它可以创建facebook定制用户和类似用户,以锁定特定细分群体。这将进一步优化广告支出,获得更多相关点击量和转化率。

执行

没有愉快的巧合,人们发起聊天是为了一个非常特定的目的。我们的聊天机器人塔尼亚(Tania)和她的猫帕特(Pat)性格活泼,旨在全天候提供及时、准确的回答,并转移客户服务团队单调、重复的问题,让它专注于客户其他更关键、更复杂的问题。

Tania会说英语和当地的印尼语,甚至是manenglish(英语加马来西亚俚语),从而提高了运营效率,提升了在线客户体验。

这是由AI聊天机器人提供的,它们使用自然语言处理技术来理解问题背后的意图,并在没有任何人工帮助的情况下解决客户的问题。机器学习模型的使用大大增强了机器人的功能,因为它能够识别人类编写的数百个不同问题。

除了客户服务支持之外,Petron还开发了一种简单而巧妙的以数据为中心的方法,将客户与Petron Miles卡忠诚度计划联系起来。chatbot解决方案不仅为客户服务帮助提供及时响应,还向客户介绍Petron Miles卡注册方法,并帮助会员注册过程。

不仅如此,它还展示了丰富的产品知识,提供产品信息,如Petron汽油的好处,为您的汽车推荐合适的发动机机油,以及为您找到最近的加油站和经销商购买Gasul烹饪汽油——所有这些都只需几次聊天。

首先,虚拟助理塔尼亚会问一系列快速分析问题,以了解用户(非会员)的会员状态;持卡人,但未登记的会员;以及注册会员。

利用聊天机器人的自动化,各种信息旅程(一系列信息)被设计来培养Petron Miles卡激活(线索转换)的客户,为上述每个细分群体提供个性化的体验。

通过深入了解客户的偏好和状态,它帮助Petron创造了积极的在线客户体验,并提高了总体客户满意度。

结果

塔尼亚能够提供准确和即时的回应,值得注意的是,91%以上的询问是独立于任何人员处理的。

尽管马来西亚的普通民众感到了封锁和痛苦,但我们的客户满意度得分达到了历史最高水平,记录了约83%的chatbot用户对四星级和五星级的客户满意度,远远超过Petron 73%的目标。

根据Petron和AiChat的说法,Tania不仅仅是一个短期活动,而是一个仍在持续的活动,而且在建立更丰富的在线体验的过程中,已经朝着Petron客户的需求和条件发展。