#LEAwards 2021年重点:SIA和Scoot的前瞻性COVID-19测试赢得了客户忠诚度

疫情改变了消费者的行为和生活方式,受到严重影响的行业之一是旅行和航空。由于采取了保持社交距离的措施,没有旅行的机会,这导致许多航空公司削减员工以维持业务。新加坡航空公司(Singapore Airlines)和Scoot仍然没有被逆风所吓住,在这段艰难时期继续创新。两家航空公司与忠诚和客户参与公司Collinson一起,为消费者推出了一项COVID-19起飞前测试预订服务。这使他们获得了“最佳COVID-19应对——关系营销”金奖MARKETING-INTERACTIVE2021年的忠诚与参与奖。

挑战

由于Covid-19大流行为每个人的生活带来了地震转变,特别是在旅游业的品牌不得不在突然突然停下来时导航未知的领土。认识到他们的个人客户的影响,通过更新预订政策,更新他们的预订政策,以实现灵活性,而且通常在上面以上和以后支持他们的客户在需要时支持他们的客户。

SIA, scott和Collinson亲眼目睹了疫情的影响国际商务和旅游组织。首先是在多个平台上发布健康结果以不同标准所需的医疗合作伙伴面临的挑战。接下来,流行对旅行者的信心的影响。

策略

Collinson专注于帮助行业实现长期,安全回归全球旅行,对大流行进行积极主动的行动,成为第一家在英国机场轻松获得Covid-19测试的公司。该组织还与各国政府和旅行生态系统的合作,改善立法,并建立旨在增强和缓解旅行者旅程的新解决方案。

类似地,SIA已经实现了在每一个接触点,从地面到空中,都有一套新的和加强的健康安全措施,以保障客户和机组人员的健康。通过引入免费改签政策,新加坡国家航空公司能够在这段不确定时期为旅客提供更大的灵活性。今年1月,SIA和Collinson携手推出了针对客户的出发前COVID-19测试预订服务。目的是让必要的旅行更安全、更容易、压力更小。

由于柯林森公司正在启动它的rSIA也表示有兴趣建立一个类似的解决方案。随着讨论的进行,新加坡航空希望这将会提供起飞前测试的无缝通道。

当时,旅行者在计划旅行时面临多重挑战,例如不同国家对检测类型的要求不同,以及缺乏容易获得的检测服务。有鉴于此,新加坡航空公司和柯林森迅速成立了一个项目小组,制定了切实可行的解决方案。两家公司都投入了大量的时间和资源,以尽快为客户推出解决方案,并在最初的创意会议仅3个月后的2021年1月推出了产品。这展示了新加坡航空公司和柯林森公司让世界再次安全旅行的奉献精神。

2021年1月,新加坡、雅加达和棉兰出发前测试服务成功启动。为了宣传这项服务,新加坡航空公司开展了一项联合品牌营销活动,包括联合新闻稿、社交媒体内容、电子邮件营销、联合品牌网站横幅和在新航和柯林森旗下平台上发布的信息,以提高知名度和方便访问。

2021年3月,该服务被扩展到Sia客户离开香港和英国,以及衡距新加坡,香港和印度尼西亚的客户。该服务很快将进一步扩大,包括在马来西亚离开客户。这展示了我们持续承诺加强服务,并为更多客户提供可用。SIA,Scoot和Collinson之间的伙伴关系是一个正在进行的,因为这三个品牌将继续密切合作,以进一步扩大并加强解决航空公司客户需求的解决方案。通过预先出发测试许多国家的强制性和经常不断变化的要求,该解决方案使航空公司的客户更容易获得并展示旅行旅程所需的正确测试文档。

由于COVID-19继续给旅行者带来不断变化的挑战,该解决方案将保持灵活、适应性和支持客户需求,以实现更无障碍的旅行体验。

执行

该解决方案由一个专门的项目团队启动,团队成员包括来自SIA和Collinson的代表,他们来自不同的业务职能部门,包括业务开发、IT、营销、运营、合作伙伴、解决方案和技术。

由于客户服务和协助对于希望在出发前预订COVID-19检测的客户至关重要,我们招聘了一些新的多语言呼叫中心员工来管理COVID-19检测预订,并为旅行者可能提出的任何问题提供支持。科林森援助呼叫中心的现有网络也得到了充分利用,以确保提供高水平的医疗知识,同时挑选新员工,以填补当地语言支持方面的任何空白——与有解决方案的市场保持一致。

招聘了合作伙伴诊所的网络 - 每次选择基于他们的城市中可用的诊所的范围,以便能够易于访问客户。除了成本效益方面,有助于保持测试价格实惠的价格,还基于它们在每个市场中提供所需的预先出发测试,并在36至72小时内提供所需的前离境测试。由于RT-PCR测试通常需要24到36个小时来处理,与城市诊所合作确保SIA和SCOOT客户可以从一系列当地诊所选择最方便的选择,而不是必须前往机场在两到三天后返回机场之前进行测试。

此外,合作诊所必须获得当地卫生当局的认证,以便能够进行符合飞行前出发标准的适当测试。Fullerton Health就是这样的合作伙伴之一,他们还支持新加坡航空公司航班上的国际航空运输协会旅行通行证飞行员。

结果

这次活动的反响非常积极,获得的反响超过了在亚太地区的有效广播,印刷品和数字媒体巨头的55件独立覆盖范围内包括CNBC,彭博,业务时报和等等。

企业声誉得分也有所上升,认知度上升了138%,考虑度上升了97%,态度度上升了74%。这一活动还导致两家航空公司的购买意愿增加了52%,宣传意愿增加了176%。

同样,SIA,Scoot和Collinson也经历了对媒体的积极审查,3,776名媒体展示局(与前八个月相比为60%);299亿媒体印象(与前八个月相比增长102%),并在四个月内覆盖国际媒体覆盖率。各种故事遍布BBC等主要国家媒体网点的多次,金融时报》,天空新闻,CNBC亚洲频道,电报独立SCMP, 和《海峡时报》

尽管亚太地区旅游恢复进展缓慢,但SIA和SCOOD客户已积极收到该解决方案,这是从收到的前离境预订的逐步增加中显而易见的。在2021年3月的新加坡航空公司在服务和门户实施早期进行的一次旅行调查中,76.2%的受访者表示,他们会推荐他们的朋友和家人通过新加坡航空公司预订出发前测试。该解决方案是通过实施强大的测试协议实现安全,长期回程旅行目标的另一个步骤。

到目前为止,已经有近5000个测试预定。随着服务扩展到其他市场以及国际旅行的最终回归,这个数字预计会随着时间的推移而增加。